ルアナ（以下「当サークル」）は、すべての従業員が安心して働ける環境を確保し、その人権と尊厳を守ることが経営の最重要課題の一つであると認識しています。
お客様からの正当なご意見・ご要望には真摯に対応いたしますが、社会通念上不相当な言動（カスタマーハラスメント）に対しては、以下の通り毅然とした対応を行い、従業員を守ることをここに宣言します。 

1. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当サークルの従業員等に対する以下の行為を指します。 

• 要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当なもの
• 就業環境が害されるもの 

2. 対象となる具体的な行為例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃、暴力行為
• 大声、暴言、侮辱、人格否定的な発言、差別的発言、性的な言動
• 威嚇、脅迫、拘束行為、土下座の要求
• 合理的理由のない過度な謝罪や金銭補償の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷、プライバシーの侵害
• 対応者へのつきまとい、頻繁かつ長時間の拘束 
• 当サークルより返信するEメールの回答内容の一部または全部を転載、二次利用し誹謗仲裁等

3. 対応方針

• カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対話・メール返信を中止し、サービスや商品の提供をお断りさせていただく場合があります。
• 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、速やかに警察、弁護士等の外部機関と連携し、法的措置も含めて厳正に対応します。 

4. 従業員へのケアと体制

• 被害を受けた従業員の安全確保と心身のケアを最優先します。
• 相談窓口の設置や研修実施により、組織的に対応できる体制を構築します。 

5. お客様へのお願い
より良い商品・サービスを提供するため、大部分のお客様には関係のないことではございますが、本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力賜りますようお願い申し上げます。 

ルアナサークル　代表　高山莉緒

制定：2026年3月3日

最終改定：2026年3月3日